Ovvero ciò che accade quando chi sviluppa software applicativo non conosce il suo cliente.

Il fatto

Oggi nell’accompagnare un familiare in una struttura ospedaliera per una visita specialistica, nella sala di attesa mi sono imbattuto in un sistema distribuito di monitor che dovrebbe dare agli ospiti, dotati di uno scontrino con un numero di identificazione, le indicazioni sull’ubicazione della stanza ove si effettuerà la visita.

Peccato che alle 17:30 quattro lucenti e splendidi monitor appesi alle pareti davano le indicazioni per le visite delle 8:30 del mattino.

Ovvia esclamazione “ non hanno aggiornato il sistema” (nessuna indicazione che scorrevano gli orari di videata in videata), ma dopo qualche minuto compare un infermiera che aggiorna i nuovi arrivati sul fatto che avrebbe chiamato lei le persone.

Una volta seduto ho notato che lo schermo era vivo, proponeva appunto a cadenza di circa 15 secondi le visite e loro schedulazioni nelle varie stanze.

Per ingannare l’attesa ho notato che ogni singola videata conteneva 10 visite e rimaneva disponibile per 15 secondi circa, e il nostro appuntamento delle 17:45 appariva dopo ben 15 schermate.

Quindi nella fascia oraria delle 17:00 attendevi 15 secondi per 15 volte prima che apparisse indicazione a te utile, e se dal fondo della sala ti alzavi per andare a vedere il numero della stanza…dovevi fare uno scatto da velocista.

Essere Agile

Vi è un gran parlare di programmazione Agile, che il cliente deve essere vicino al processo di produzione del software, che il project manager è una figura superata nella sua funzione di metronomo, perché deve essere il mediatore e gestore della complessità applicativa, che l’esperienze del cliente è al centro del processo di progettazione delle applicazioni.

Vi è molto altro, ma non mi dilungo.

Mondi paralleli

Certo è che relazionarsi con il cliente durante la fase di prototipazione e sviluppo applicativo è faticoso, anche complicato, anche perché “il cliente vive nel suo mondo” e si vogliono risolvere i suoi problemi “vivendo in un’altro mondo”. Lo so.

Il confronto è complicato, lo ammetto, però l’esempio odierno è emblematico della disattenzione al cliente da parte del fornitore che ha sviluppato il sistema.

Vero è che esistono mondi paralleli dove si continuano a nascondere le persone migliori nel retrobottega perché “se i tecnici parlano con il cliente dicono la verità…” oppure perché “ se cambiamo le specifiche strada facendo meglio per tutti, e magari il tecnico se lavora vicino al cliente ciò non accade..”.

Anche perchè il cliente nasconde molte cose, e quindi costa fatica scoprirle.

Il cliente le nasconde perché vivendo in un mondo parallelo gli sfugge l’utilità , per lui è scontato sapere certe cose, ma lui vive nel suo mondo.

L’ignoranza è molto agile, sa nascondersi bene, va scovata e annullata.

Costa fatica, ricordiamolo.

Conclusione

Oggi ho visto gente che nonostante cartelli, segnali, monitor e altro cercava persone a cui chiedere, segno della sfiducia in questi sistemi di assistenza guidata alle persone, e poi c’ero anche io che fiducioso della tecnica cercavo sostegno nel trovare informazioni da umani rispetto ai freddi monitor.

Capita a noi tutti che ci occupiamo di design organizzativo tecnologico, ma anche a chi sviluppa applicazioni, di incappare in casi di infusibilità applicativa, e la tendenza che osservo è che si sta cercando sempre più di automatizzare la relazione umana per far si che le persone siano automi, ops autonome.

Poi però quando i sistemi sono inusabili chiamiamo il famoso amico user-friendly, mandiamo un messaggio, telefoniamo, chiediamo ad un vicino, cerchiamo un uffico o sportello informazioni….

Perché però continuiamo a progettare così ?

La risposta è che facciamo fatica ad essere consapevoli dei mondi altrui, siamo incentrati su noi stessi, abbiamo le nostre sicurezze che vogliamo trasmettere agli altri per essere sicuri di noi stessi, sopratutto quando costruiamo mondi che altri devono abitare o che già abitano.

Desideriamo che il nostro mondo diventi il mondo dell’altro, sappiamo noi cosa a lui serve, siamo o non siamo noi gli esperti applicativi di mondi che non conosciamo ?

Rimane sempre il fatto che qualcuno pensi che un App ci salvera.

P.S. Ambulatori, ospedali e studi medici per definizone sono ambienti ansiogeni, e le persone in quegli ambiti cercano sicurezza e lo smarrimento davanti a cartelli, monitor e macchinette spara biglietti con indicazioni ambigue andrebbero evitate. Anche l’accoglienza e la capacità di gestione delle persone nelle strutture di qualsiasi tipo fa parte della User eXperience.

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