Partiamo dagli assunti di base che motivano lo sviluppo di una customer satisfaction ribaltata:

  • il cliente è sempre più partecipe in maniera attiva alla produzione dei beni e servizi che poi acquista (Benvenuti nell’età della “Data Customer Satisfaction), oltretutto visto che “la funzione dell’imprenditore consiste nell’individuare e realizzare nuove possibilità”, egli da un lato suggerisce alle aziende ciò che lui desidera e dall’altro “esercita professionalmente un’attività economica organizzata al fine della produzione di beni o dello scambio di beni o di servizi”.
  • di conseguenza il più delle volte le persone esercitano inconsapevolmente un’attività economica di produzione, peraltro in modo misconosciuto e mascherato
  • a ciò si aggiunge che le aziende, le abitazioni, le auto, e gli oggetti che ci portiamo con noi, sono sempre più pascoli liberi, coltivazioni senza recinti, gioiellerie su strada, miniere a cielo aperto continuamente setacciate dai nuovi cercatori di dati che, con moderne canalette digitali, raccolgono dati dovunque, ovunque e da chiunque, da persone e oggetti che sono collegati alla Rete, e che parlano tra loro e passeggiano qua e là per il mondo.

Ne consegue che:

  • La customer satisfaction ribaltata è misurabile e trasparente
  • Si basa sul principio della soddisfazione reciproca
  • La fiducia è la misura della fedeltà e del valore del brand
  • Il valore del Brand è ciò che l’azienda porta al mondo e ciò che deve ricevere dal mondo
  • Si basa sulla responsabilità individuale di una concreta relazione one-to-one
  • Le componenti culturali, giuridiche ed economiche delle imprese sono bilanciate tra loro
  • Si devono evitare serialità e procedure che inibiscono la reciprocità
  • Impone la trasparenza dei consensi sottoscritti nelle mani delle persone
  • Impone la condivisione delle chiavi della casa comune in cui i dati sono riposti
  • Sviluppa la sostenibilità digitale

Ognuno di questi punti sarà sviluppato in un prossimo articolo, per ora procediamo.

La customer satisfaction ribaltata è espressione della sostenibilità digitale.

La sostenibilità digitale è il bilanciamento dei diritti, dell’impegno e della soddisfazione delle persone con il diritto dell’azienda, e la passione dell’imprenditore, di produrre risultati economici, una bilancia su cui mettere dei pesi quali il diritto a essere lasciati soli,

per godere in pace la propria vita, da cui nasce il concetto di privacy, la trasparenza sull’uso delle informazioni, nonché la soddisfazione reciproca lato persone e aziende.

  • L’essere lasciati soli ed esempi come l’ordinanza esecutiva del governo americano del 15 Maggio 2019 (1), fanno riflettere sul fatto che in un mondo di miniere a cielo aperto, anche le aziende devono poter evitare di esser esse stesse miniere di tesori a disposizione d’altri, siano essi fornitori che intrusi causali, voluti o istituzionali.

La sostenibilità digitale è un bilanciamento triarticolato ove l’economia, le leggi e i diritti, e le culture sociali siano proporzionali e bilanciate tra loro, senza possibilità di manipolazione o presenza predominante di atti mirati a potenziare solo una delle componenti di questo meccanismo d’equilibrio.

Una sostenibilità che richiama esempi quale l’azienda di Adriano Olivetti, azienda che generava profitti e ricavi, oltre che equilibrio sociale e che agiva “per rendere i lavoratori coscientemente partecipi all’indirizzo generale dell’azienda” (2)

(continua)

(1)Executive Order on Securing the Information and Communications Technology and Services Supply Chain, 15 May 2019

(2) tratto dallo Statuto per il Consiglio di Gestione dello stabilimento Ing. C. Olivetti & C., S.p.A.